ÖNLİSANS DÜZEYİNDE ÖĞRENİM GÖREN ÖĞRENCİLERİN HİZMET KALİTESİ ALGILARININ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNE ETKİSİ

Authors : Inci Fatma DOGAN

Pages : 110-114

Doi:10.17261/Pressacademia.2020.1250

View : 12 | Download : 7

Publication Date : 2020-07-30

Article Type : Conference Paper

Abstract :Amaç- Bu çalışmada bir devlet üniversitesi bünyesindeki meslek yüksekokulunda öğrenim gören öğrencilerin sunulan hizmet kalitesini değerlendirmeleri istenmiş ve hizmet kalitesine ilişkin algılarının öğrenci memnuniyetleri üzerindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Ayrıca öğrencilerin demografik özelliklerine insert ignore into journalissuearticles values(cinsiyet, yaş, öğrenim gördükleri bölüm gibi); bağlı olarak hizmet kalitesine ve memnuniyet düzeylerine ilişkin algılarında bir farklılığın olup olmadığı belirlenmek istenmiştir. Yöntem- Çalışmanın verileri Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi’ne bağlı Türkoğlu Meslek Yüksekokulu öğrencilerinden anket tekniği ile elde edilmiştir. Öğrencilerin hizmet kalitesi algısı fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olmak üzere çok boyutlu bir yapıda ele alınmıştır. Verilerin analizi için SPSS programından faydalanılmıştır. Çalışmada frekans analizi, Bağımsız t-Testi, ANOVA, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Bulgular- Çalışmanın amacı doğrultusunda geliştirilen hipotezlerin test edilmesi sonucunda hizmet kalitesinin tüm boyutları ile öğrencilerin memnuniyetleri üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesi boyutları açısından ayrı ayrı incelendiğinde empati boyutunun öğrencilerin memnuniyetleri üzerinde diğer boyutlara göre daha etkili; heveslilik boyutunun da daha az etkili olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca kadın ve erkek öğrencilerin hizmet kalitesi algılarının ve memnuniyet düzeylerinin birbirinden farklı olduğu bulgusu elde edilmiştir. Yine öğrencilerin öğrenim gördükleri bölümlere göre hizmet kalitesine ilişkin algılarının ve memnuniyet düzeylerinin birbirinden farklı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Sonuç- Yapılan analizler sonucunda değişkenler arasında anlamlı ilişkiler olduğu ve hizmet kalitesinin öğrencilerin memnuniyet düzeyleri üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Kalite, hizmet kalitesi, yükseköğretimde hizmet kalitesi, meslek yüksekokulları