E-TİCARET ORTAMLARINDA HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Authors : Ozlem Ozdemir SUZER

Pages : 155-156

Doi:10.17261/Pressacademia.2022.1605

View : 14 | Download : 14

Publication Date : 2022-07-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç- Uzun vadeli kar başarısı elde etmenin en kritik araçlarından biri olarak kabul edilen müşteri sadakatinin öncülü olan müşteri memnuniyetini özellikle sadık müşteri oluşturmanın güç olduğu e-ticaret şirketleri açısından incelemek önemlidir. Bu çalışma ile e-ticaret ortamlarında algılanan hizmet kalitesi boyutları olan kullanım kolaylığı, cevap verebilirlik, kişiselleştirme ve güvencenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Metodoloji- Çalışmanın evrenini, en az bir kez e-ticaret şirketlerinden alışveriş yapmış olan tüketiciler oluşturmaktadır. Çalışma verileri anket yöntemiyle elde edilmiş olup, analize uygun bulunan veriler Jamovi 2.3.9 programı ile analiz edilmiştir. Literatürden hareketle oluşturulan araştırma modelinin test edilmesinde regresyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular- Çalışma sonucunda e-ticaret ortamlarında algılanan hizmet kalitesi boyutlarından kişiselleştirme ve güvence boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu ancak kullanım kolaylığı ve cevap verebilirlik boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Sonuç- Çalışma sonuçlarından yola çıkarak, algılanan hizmet kalitesinin e-ticaret sitelerinde müşteri memnuniyetine etki ettiği söylenebilmektedir. Kişiselleştirme boyutunun müşteri memnuniyetine etkisi dikkate alındığında e-ticaret sitelerinin kişiye özel kampanyalar ile kişinin ihtiyaç ve ilgisi doğrultusunda yapılan yönlendirmelerde bulunmasının doğru olacağı düşünülmektedir. Güvence boyutunun müşteri memnuniyetine olan etkisinden hareketle ise müşterilerin siteyi tekrar ziyaret etmesi, satın alma yapması için kendini güvende hissetmesini sağlayacak ödeme sistemlerinin ve gizlilik politikalarının oluşturulması konusunda çalışmalar yapmaları önerilmektedir.
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, e ticaret, regresyon analizi