E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme

Authors : Duygu UYSAL

Pages : 55-78

View : 13 | Download : 5

Publication Date : 2022-01-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirlemektir. Bu sebeple araştırma modelini test etmek amacıyla Çankırı’da yaşayan, kamu ve özel sektörde çalışan 234 eğitimcinin ve aynı zamanda online alışveriş müşterisinin katıldığı bir anketten elde edilen veriler kullanılmıştır. Ölçme modelinin güvenilirliği ve yapısal geçerliliğini belirlemek için faktör analizi, modelin testi için SPSS 22.0 analiz programında çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçları online alışveriş sitelerinin hizmet politikaları, fiziksel özellikleri ve güvenilirlik boyutlarının genel hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini etkilediğini göstermiştir. Gelecek araştırmalar, online alışveriş bağlamında hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek için boylamsal çalışmalar, odak grup görüşmeleri gibi farklı metodolojileri kullanabilir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetini artırmak için online alışveriş mağazalarının, web tabanlı hizmetlerinin güvenliğini, güvenilirliğini ve tasarımlarını iyileştirerek pazarlama stratejileri geliştirmeleri gerektiğini göstermektedir. Online alışveriş siteleri kurumsal kaynaklarını bu çalışma ile belirlenen önemli e-hizmet kalitesi özelliklerine ayırabilir.
Keywords : E Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti