Kütüphanelerde Toplam Kalite Yönetimi: Kısa Bir Gözden Geçirme

Authors : Erol YILMAZ

Pages : 33-62

View : 9 | Download : 8

Publication Date : 2010-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Toplam Kalite Yönetimi TKY , müşteri memnuniyeti elde etmeyi amaçlamış bir yönetim biçimidir. TKY uygulanan işletmelerde müşteri kurumun merkezinde yer almaktadır. Birbaşka ifadeyle, bu tür kurumlarda müşteri her şeyden önce gelmektedir. Sözkonusu işletmelerin hedeflerinde ise, en yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine erişmek yeralmaktadır. Bu çalışmada, öncelikle; tanımı, kısa tarihçesi, amacı, yararları ve unsurlarıyla birlikte TKY tanımlaması yapılacak; ayrıca iç müşteri, dış müşteri, müşteri merkezlilikve müşteri memnuniyeti hakkında tanımlayıcı bilgiler verilecektir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise, TKY konusu kütüphaneler bazında ve geniş bir biçimde ele alınacaktır.Bu bağlamda, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti ve TKY’nin kütüphanelere sağlayacağı yararların açıklanmasının ardından konu ülkemiz bazında tartışılacaktır.
Keywords : toplam kalite yönetimi, kütüphaneler, iç müşteri, dış müşteri, müşteri merkezlilik, müşteri memnuniyeti, kütüphane kullanıcıları, kütüphane personeli, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti