Negatif Ağızdan Ağıza İletişim(Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (e-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Yasin ÖZASLAN

Pages : 0-0

Doi:10.16951/iibd.77412

View : 10 | Download : 5

Publication Date : 2014-07-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz yoğun rekabet ortamında müşteriler, satın alma davranışlarında birçok bilgi kaynağından etkilenmektedirler. Bu bilgi kaynaklarından en önemlilerinden biri ise, müşterilerin ağızdan ağıza iletişim yoluyla birbirlerini olumlu veya olumsuz etkilemeleridir. Bu bağlamda bu çalışma ile yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alıp, memnun kalmayan tüketicilerin, çevresindeki insanlara yaşadıkları problemleri anlatıp anlatmama davranışları ile yaşadıkları problemleri internet ortamında da paylaşıp paylaşmama davranışlarının araştırılması amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında birincil ve ikincil verilerden yararlanılmıştır. Birincil veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır ve anketler Yalova ilinde 18 yaşından büyük 269 kişi ile yüz yüze görüşülerek doldurulmuştur. Elde edilen veriler SPSS programına girilerek, araştırma amacına uygun çeşitli istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, genel olarak yiyecek içecek işletmelerinin hizmetlerinden memnun kalmayan tüketicinin negatif ağızdan ağıza iletişime meyilli olduğu ortaya çıkmaktadır. Ayrıca memnun kalmayan tüketicilerin memnuniyetsizliklerini internet ortamı yerine daha çok yüz yüze iletişimle çevresindeki insanlara aktardıkları ve çevresindeki insanların da bu tür olumsuz deneyimlerle karşılaşmamaları için ağızdan ağıza iletişime başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Ağızdan Ağıza İletişim Wom, , Elektronik Online Ağızdan Ağıza İletişim e oWom, , Yiyecek İçecek İşletmeleri