The Effect of Perceived Service Quality of Accounting Service Provided by Certified Public Accountants (CPA) on Customer Satisfaction of Hairdressers and Barbers

Authors : Mustafa KARADENİZ, Lale ASLAN

Pages : 1251-1266

Doi:10.16951/atauniiibd.681128

View : 15 | Download : 9

Publication Date : 2020-10-23

Article Type : Research Paper

Abstract :Serbest muhasebeci ve mali müşavirlerin insert ignore into journalissuearticles values(SMMM); müşterilerine verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin araştırılmasına yönelik İstanbul ilinde yaşayan SMMM`den muhasebe hizmeti alan 324 katılımcıya 05.10-02.12 2019 tarihleri arasında yüz yüze anket uygulanmıştır. Bu çerçevede, SMMM`nin müşterilere verdikleri hizmetlerdeki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık boyutlarıyla ölçülmeye çalışılmıştır. SPSS programı ile `Frekans Analizi`, `Güvenilirlik Analizi`, `Faktör Analizi` ve `Korelasyon Analizi` yapılmıştır. LISREL yapısal eşitlik modeli ile modelin anlamlılık ve güvenilirliği test edilmiş, analiz sonucunda uyum iyiliği değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiş ve somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeni üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini en çok etkileyen bağımsız değişkenin güvenilirlik olduğu bunu sırasıyla duyarlılık, güven, heveslilik ve somut özellikler değişkenlerinin takip ettiği görülmüştür. Buna göre işletmeler güvenilirlik başta olmak üzere diğer değişkenlere de gereken önemi vermelidir. Araştırmanın İstanbul ilinde yapılmış ilk çalışma olması nedeniyle SMMM`lik hizmeti sunan işletmelere katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir.
Keywords : Algılanan hizmet kalitesi, Muhasebe, Müşteri ilişkileri yönetimi