Hastaların Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına İlişkin Algı Düzeylerinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi

Authors : Derya BİÇER

Pages : 829-851

Doi:10.16951/atauniiibd.682899

View : 17 | Download : 7

Publication Date : 2020-07-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde insert ignore into journalissuearticles values(SCÜH); hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef alan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta perspektifinden değerlendirilmesidir. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde genel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma öncesinde gerekli etik kurul ve kurum izinleri alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biridir. Hastaların müşteri ilişkileri yönetimi algılarını değerlendirmek için Agariya ve Singh insert ignore into journalissuearticles values(2013); tarafından geliştirilen ve araştırmacılar tarafından Türkçeye uyarlanan “Müşteri İlişkileri Yönetimi Algısı Ölçeği” kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre müşteri ilişkileri yönetimi algısı ölçeğinin Cronbach Alfa katsayısı 0.92 olarak saptanmıştır. Araştırmanın örneklemi 390 hastadan oluşmaktadır. Anketi cevaplayanların müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına ilişkin algı ortalamaları orta düzeyde çıkmış olup, hastanenin bu noktada daha fazla çalışması gerektiği saptanmıştır. Katılımcıların algı ortalamaları medeni duruma, yaşa, sigorta türüne göre istatistiksel olarak anlamlı bulunurken, cinsiyete, eğitim düzeyine ve işe göre anlamsız bulunmuştur.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane, hasta