İç ve Dış Müşteriler Açısından Kabin Hizmetleri Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma*

Authors : Akın AKPUR, Burhanettin ZENGİN

Pages : 29-50

Doi:10.31454/usb.582714

View : 10 | Download : 4

Publication Date : 2019-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Havayolu taşımacılığı, turizmin temelini oluşturan en önemli dinamiklerinden biridir. Sivil hava taşımacılığının 1950’lerden itibaren gösterdiği gelişme ile uzak mesafelere hızlı, güvenli ve ekonomik ulaşım sağlanmıştır. Küreselleşme ve liberalleşme ile birlikte dünyada birçok özel havayolu işletmesi piyasaya girerek havayolu taşımacılığında yoğun rekabet ortamını oluşturmuştur. Rekabetin en önemli araçlarından biri yüksek hizmet kalitesidir. Çalışmanın amacı; yolcu ve kabin ekiplerinin hizmet kalitesi algıları ölçülmeye çalışılarak, iç ve dış müşterilerin kabin hizmetlerine ilişkin kalite algılarını ortaya çıkarmaktır. Bu araştırma Türkiye’nin ilk ve en büyük düşük maliyetli insert ignore into journalissuearticles values(low-cost); özel bir havayolu işletmesinin yolcu ve kabin ekipleri ile yapılmıştır. Bu çalışma, nicel bir araştırma olarak tasarlanmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 456’sı yolcu 264’ı kabin ekibi olmak üzere toplam 720 anketten veriler elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS istatistiksel analiz programından yararlanılmış- tır. Faktör analizi, frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U testi, bağımsız iki değişkenli t testi ve tek yönlü Anova testi kullanılarak bulgular analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre kabin ekiplerinin, hizmet kalitesini yolculara göre daha yüksek algıladıkları, yolcuların eğitim düzeylerinin hizmet kalitesi algısını etkilemediği fakat kabin ekiplerinin eğitim düzeyleri ile hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Servperf, Havayolu, Kabin Memuru