Hizmet Kalitesinin Boyutsal Analizi: Bankacılık ve Sağlık Sektörüne Yönelik Bir Araştırma

Authors : Nihal SÜTÜTEMİZ

Pages : 95-114

View : 14 | Download : 7

Publication Date : 2006-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışma, hizmet kalitesinin boyutlarına yönelik literatürdeki mevcut tartışmalara ışık tutmak amacıyla, bankacılık ve sağlık hizmetlerinin kalite boyutlarını tespit etmek üzere yapılmıştır. Araştırma bulguları, SERVQUAL ölçeğinin kuramsal olarak beklenen boyut sayısına ulaşıldığını göstermekle birlikte, boyutların görece önemleri ve açıklama güçleri sektörler itibariyle farklılık arz etmektedir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Boyutları, SERVQUAL, SERVPERF