Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Su Sporları İşletmesi Müşterileri Üzerinde Bir Uygulama

Authors : Gamze Nur AKBULUT, Süleyman Murat YILDIZ

Pages : 101-111

Doi:10.33459/cbubesbd.1005150

View : 11 | Download : 4

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı su sporları hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin müşteri sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Çalışmanın verileri Muğla ilinde su sporları hizmeti sunan ticari işletmelerin müşterilerinden elde edilmiştir. Veri toplama araçları olarak; hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Yıldız ve Kara (2012) tarafından geliştirilen QSport-14 Ölçeği, müşteri sadakatini ölçmek amacıyla Zeithaml, Berry ve Parasuraman (1996) tarafından geliştirilen Müşteri Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Bu çalışmadaki verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistik, geçerlik ve güvenirlik analizi, korelasyon ve hiyerarşik regresyon analizi kullanılmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerinde güçlü etkisinin olduğunu göstermiştir (β=0,713; p<0,01). Ayrıca hizmet kalitesinin üç alt boyutunun müşteri sadakatine olan etkisi ayrı ayrı incelenmiştir. Benzer şekilde personel (eğitmenler) (β=0,542; p<0,01), fiziksel özellikler (β=0,691; p<0,01) ve program (β=0,597; p<0,01) alt boyutları da müşteri sadakatini anlamlı ve pozitif olarak etkilemiştir. Bu sonuçlar hizmet kalitesinin müşteri sadakatini sağlamada önemli bir araç olduğunu ortaya koymuştur. Bu bağlamda bu çalışma işletme yöneticilerine belirli aralıklarla hizmet kalitesi ölçümlerini yapmalarını önermektedir. Böylece, ortaya çıkabilecek zayıf alanlar için iyileştirme ve gelişme fırsatı sağlanabilir. 
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Su Sporları İşletmesi