The Mediating Role of Customer Satisfaction Between Service Quality and Customer Loyalty: A Study in Commercial Sport Organizations

Authors : Seda TUFANTOZ, Süleyman Murat YILDIZ

Pages : 419-431

Doi:10.33459/cbubesbd.1175918

View : 11 | Download : 6

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada spor örgütlerinde hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmaya Türkiye’nin doğusunda bulunan bir şehirde ticari olarak faaliyet gösteren spor işletmelerinin insert ignore into journalissuearticles values(fitness merkezleri, sağlık & spor merkezleri ve spor salonlarının); müşterileri katılmıştır insert ignore into journalissuearticles values(n=409);. Veri toplama aracı olarak; hizmet kalitesini belirlemek için Yildiz ve Kara insert ignore into journalissuearticles values(2012); tarafından geliştirilen QSport-14, müşteri tatminini belirlemek için Cronin, Brady ve Hult insert ignore into journalissuearticles values(2000); tarafından geliştirilen müşteri tatmini ölçeği, müşteri sadakatini belirlemek için Zeithaml, Berry ve Parasuraman insert ignore into journalissuearticles values(1996); tarafından geliştirilen müşteri sadakati ölçeği kullanılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde SPSS and Smart PLS istatistik programlarından faydalanılmıştır. Öncelikle ölçekler ölçüm modeli analizine tabi tutulmuştur. Ölçüm modeli aşamasında ölçeklerin geçerlik ve güvenirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra yapısal model analizi uygulanmıştır. Yapısal model aşamasında modelin tahmin değerlendirmeleri yapılmıştır. Hipotezlerin testi yapısal eşitlik modeli ile belirlenmiştir. Analiz sonucu hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğunu insert ignore into journalissuearticles values(β=0,898; p<0,001); ve müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğunu insert ignore into journalissuearticles values(β=0,848; p<0,001); göstermiştir. Diğer bir analiz sonucu, müşteri tatmininin hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında tam aracılık ettiğini göstermiştir insert ignore into journalissuearticles values(β=0,761; p<0,001);.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Spor Örgütleri, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Sport Organizations