Tecrübeli ve Sinyor Kabin Görevlileri Kapsamında Kabin Ekibi Çatışma Yöntemleri: Bir Havayolunda Kalitatif Araştırma

Authors : Teoman ERDAĞ, Murat YASLİOGLU

Pages : 35-58

Doi:10.31454/usb.793513

View : 18 | Download : 6

Publication Date : 2020-11-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Havayolunun karlılık ve sürdürülebilirliği, yolcuları tarafından algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile yakından ilişkilidir. Farklı tecrübe ve kıdeme sahip kabin görevlilerinin tutum ve davranışlarının araştırılması ve kabin amirlerinin benimsedikleri çatışma yöntemlerinin belirlenmesi, ekip içi uyumun sağlanarak algılanan hizmet kalitesinin yüksek düzeyde tutulması açısından önem arz etmektedir. Alanyazında, kabin ekipleri tarafında uygulanan çatışma yönetimi yöntemleri hakkında yeterli sayıda çalışma bulunmamaktadır. Araştırma, Türkiye’ de faaliyet gösteren bir havayolunda nitel araştırma yapılarak gerçekleştirilmiştir. Kasti örneklem seçim yöntemi kullanılarak havayolunun en az iki yıllık kabin amirliği tecrübesine sahip kabin amirleri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Transfer yoluyla farklı havayollarından gelen tecrübeli kabin memurları, tecrübeleriyle ekibe yardımcı olarak hizmet kalitesinin artmasına katkı sağlarken, havayolunun kabin amirliğine terfi edememiş mevcut sinyor (kıdemli) kabin memurları ekip uyumunun ve yolcular tarafından algılan hizmet kalitesinin azalmasına neden olabilmektedir. Tecrübeli ve sinyor kabin görevlilerinden yaşça küçük ve daha az tecrübeye sahip kabin amirleri; tecrübeli kabin memurları için uzlaşmacı ve sinyor kabin memurları için egemen olma çatışma yöntemini benimsemektedir. Kabin ekibi planlama faaliyetlerinde kabin amiri ve kabin görevlilerinin yaş ve deneyimlerinin dikkate alınması, çatışma düzeyininin azaltılarak hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunacaktır.
Keywords : kabin ekibi, havayolu, çatışma yönetimi