TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Authors : Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Pages : 235-250

View : 16 | Download : 11

Publication Date : 2016-04-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması sonucu ortaya çıkan durumdur ve işletmeler açısından müşteriyi kazanmada çok değerlidir. Her ne kadar pazarlama alanında çok çalışılmış konulardan biri olmasına rağmen, geribildirimi sağlaması ve turizm sektöründe önem verilen konulardan biri olması nedeni araştırılmaya değer bulunmuştur. Araştırmanın amacı şikâyet davranışının demografik verilere göre farklılık yaratıp yaratmadığını tespit etmektir. Kendilerine sunulan bir senaryoya göre turistlerin nasıl bir davranış sergileyeceklerine ilişkin yapılan bu araştırma, 2015 yılı yaz aylarında Pamukkale’de kolayda örneklem yöntemi ile uygulanmıştır. Bölgeyi ziyaret eden yerli turistlerle yüz yüze yapılan anket sonucu 400 anket elde edilmiştir. SPSS istatistik program kullanılarak yapılan analiz sonucu turistlerin şikâyet eğilimlerinde, demografik faktörlere bağlı olarak farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Bu farklılıkları tespit etmek için öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Beş faktör altında toplanan ifadeler ile demografik veriler karşılaştırıldığında, medeni durum, yaş, eğitim, gelir ve meslek değişkenlerine göre farklılıklar tespit edilmiştir.
Keywords : Tüketici Şikayetleri, Şikayet Eğilimi, Turizm, Pamukkale