A Content Analysis About e-Complaints of the Hospitality Enterprises in Manavgat Regions

Authors : E.köksal SEZGİN, Seyran EFİLTİ, M.bahadır KALIPÇI, Seden ALGÜR

Pages : 111-118

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2012-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İletişim Teknolojileri ve müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetimi konusunda hızlı gelişmeler olmuştur. Bu durumdan yararlanmak isteyen tüketiciler ve işletmeler internet kullanımlarını arttırmaktadır. Eşikayetler olarak ifade edilebilen görüşlerin, seyahat kararı almak üzere olan kullanıcılar için önemli bir bilgi kaynağı haline geldiği görülmektedir. Bu çalışmanın birincil amacı; Tripadvisor sitesinde bulunan ve Antalya Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren otel işletmelerine ait 1474 görüşün, Tripadvisor sitesinin lokasyon, hijyen, servis ve uyku kalitesi başlıkları altındaki kendi değerlendirme sistemine göre içerik analizini yapmaktır. Ayrıca belirtilen şikayetlerin anlaşılması ve yönetimi de amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular bu doğrultuda değerlendirilmiş ve önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Müşteri Şikayetleri, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama İşletmeleri