Türkiye’deki Şirketlerin Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Sistemlerinin Araştırılması ve Analizi

Authors : Vedat ÇEKİCİ, Oya Hacire YÜREGİR

Pages : 753-768

Doi:10.21605/cukurovaummfd.846733

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2020-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye’deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.
Keywords : Müşteri şikayeti, Müşteri memnuniyeti, İstatistiksel analiz, Anket