HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİNDE MARKA DENEYİMİNİN ARACILIK ROLÜ

Authors : Bulut DÜLEK

Pages : 139-154

View : 11 | Download : 8

Publication Date : 2022-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Marka deneyimi müşterilerin ilgi çekici, keyifli duygularla marka ile etkileşim içinde olmasını ifade eden bir kavramdır. Pazar ortamlarında rekabetçi bir strateji geliştirmek isleyen işletmeler açısından marka deneyiminin önemli bir farklılaşma aracı olduğu söylenebilir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algılamalarının marka sadakati üzerine etkisinde marka deneyiminin aracılık rolü analiz edilmektedir. Araştırma amacı doğrultusunda anket yöntemi kullanılarak Van ilinde yaşayan 417 banka müşterisine ulaşılmıştır. Yapılan analizler sonucunda marka deneyiminin hizmet kalitesinin marka sadakati üzerinde etkisinde kısmi aracılık etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin marka deneyimi ve marka sadakati üzerinde etkisi bulunurken marka deneyiminin de marka sadakati üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Marka Deneyimi, Marka Sadakati