Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarına Yönelik Algıların Müşteri Bağlılığına Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Authors : Gamze YAKAR, Şeniz ÖZHAN

Pages : 249-262

Doi:10.30803/adusobed.351663

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2017-12-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde, sorumluluk bilincine sahip olan tüketiciler bir işletmenin ürününü satın alırken o ürünün kalite, fiyat gibi özelliklerinin yanında ürünü üreten işletmenin sosyal konularda ne derece etkin olduğu gibi kriterleri de göz önünde bulundurarak seçimlerini yapmaktadır. Bu da, işletmeleri kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarına iten en önemli etkenlerden birini oluşturmaktadır. Bu çalışma, tüketicilerin işletmelerin kurumsal sosyal sorumluluklarına yönelik algılarının işletme ve ürünlerine bağlılıklarını etkileyip etkilemediğini irdelemesi yönünden önem arz etmektedir. Araştırmada, tüketicilerin kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının bağlılıklarına etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma, bankacılık sektöründe faaliyet gösteren ve Borsa İstanbul (BIST) Sürdürülebilirlik Endeksi Kasım 2015-Ekim 2016 Dönemi değerlemeye tabi şirketler listesinde yer alan Garanti bankası, Akbank ve Yapı Kredi bankası müşterilerine yönelik olarak yapılmıştır. Araştırma için gerekli veriler anket formu kullanılarak 25/04/2016-29/04/2016 tarihleri arasında ilgili bankalarda işlem yapmak üzere bekleyen müşterilerden yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır. 45 0 müşterinin cevapları sonucunda elde edilen veriler öncelikle SPSS 17 paket programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan Faktör Analizi sonucunda veriler ticari sorumluluk, etik ve sosyal sorumluluk ve bağlılık adlı üç faktör altında toplanmıştır. Korelasyon analizi sonucunda katılımcıların kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algıları ile bağlılıkları arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Uygulanan Kruskal-Wallis ve Mann-Whitney U testi sonucunda ise, katılımcıların kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının ve bağlılıklarının cinsiyetlerine göre farklılık göstermediği, eğitim düzeyi ve hizmet aldıkları bankaya göre farklılaştığı; medeni durum ve yaşlarına göre bağlılıklarının, gelir düzeylerine göre de kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. 
Keywords : Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Müşteri Bağlılığı