TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE BİR İNCELEME

Authors : Hasan BÜLBÜL, Murat AKIN, Ömür DEMİRER, İ. Can DOĞAN

Pages : 28-40

View : 14 | Download : 8

Publication Date : 2012-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma Türkiye’de özel bankalar tarafından sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik müşteri beklentilerini ve algılarını değerlendirmeyi ve yapısal eşitlik modeli ile banka hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada veri SERVQUAL ölçeği kullanılarak dünyanın en değerli 100 banka markası arasında yer alan özel bir bankanın 500 müşterisinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Analiz sonuçları müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının beklentilerinin altında kaldığını ve en büyük farkın yanıt verebilirlik en küçük farkın ise somutluk boyutunda olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, kaliteli hizmet sunumunun müşterinin hizmeti tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilemediği, buna karşın, müşteri tatminini artırarak müşterinin tekrar satın alma niyetini dolaylı ve güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Bu sonuç müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine aracılık ettiğini doğrulamaktadır.
Keywords : Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Tatmin, Tekrar satın alma niyeti, Yapısal eşitlik modeli