İŞLETMELERİN HİZMET KALİTESİ PERFORMANSININ DEĞERLENDİRİLMESİNE İLİŞKİN BİR KALİTE FONKSİYONU GÖÇERİMİ UYGULAMASI

Authors : A Yeşim YAYLA, Selvet ER ALTUNTAŞ, Aytaç YILDIZ

Pages : 1-20

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2010-12-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışmada, testere üreticisi bir işletmenin, müşterileri tarafından algılanan hizmet kalite performansını ölçmek ve kritik hizmet kalite karakteristiklerini tanımlamak amacıyla Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) tekniği kullanılmıştır. Çalışma kapsamında, testere makinesini kullanan müşterilerin istek ve beklentilerinin tespit etmek ve işletmenin müşterilerine sunduğu kalite performansını ölçmek üzere bir anket çalışması yapılmıştır. Elde edilen verilere dayanarak Kalite Evi oluşturulmuştur. Çalışmanın sonuç ve değerlendirme kısmında, incelenen işletme için tespit edilen kritik hizmet kalite karakteristiklerine ve hizmet kalite performansına yer verilmiştir
Keywords : Müşteri memnuniyeti, Kalite Fonksiyonu Göçerimi, Kalite Evi, Kritik Hizmet Kalite Performansı