E-HİZMET KALİTESİ, E-MEMNUNİYET, E-YAPIŞKANLIK VE E-SADAKAT DAVRANIŞLARI: E-PERAKENDE ALIŞVERİŞ SİTELERİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA

Authors : Cenk ERÇETİN, Esra ARIKAN

Pages : 67-93

Doi:10.24889/ifede.563879

View : 8 | Download : 5

Publication Date : 2020-06-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-yapışkanlık ve de e-sadakat davranışları kapsamında tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkileri inceleyen bir model önermek ve ampirik olarak test etmektir. Çalışmada çevrimiçi anket tekniği ile 439 kullanılabilir anket elde edilmiş ve veriler yapısal eşitlik modellemesi uygulanarak analiz edilmiştir. Bulgular, e-hizmet kalitesi boyutlarının tümümün e-memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, ancak bu boyutlardan sadece gizliliğin e-yapışkanlık üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. E-memnuniyetin e-yapışkanlık üzerindeki olumlu etkisine ek olarak, e-yapışkanlığın e-sadakat davranışlarına ilişkin gerek tekrar satın alma niyetini gerek ise pozitif ağızdan ağıza iletişimi olumlu yönde etkilediği gözlemlenmiştir. 
Keywords : E Perakendecilik, E Sadakat, E Yapışkanlık, E Memnuniyet, E Hizmet Kalitesi