ÖZEL ALIŞVERİŞ SİTELERİNDE SİPARİŞLERİN YERİNE GETİRİLMESİNDE LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Authors : Engin ÖZGÜL, Gülmüş BÖRÜHAN, Ömer Baybars TEK

Pages : 629-664

Doi:10.16953/deusosbil.351742

View : 10 | Download : 7

Publication Date : 2018-04-06

Article Type : Research Paper

Abstract :Türkiye’de 2008 yılında yeni bir e-iş modeli olarak ortaya çıkan Özel Alışveriş Siteleri, e-perakendeciliği ve e-pazarlama’yı önemli derecede canlandırarak yerli ve yabancı yatırımcıların ilgisini çekmiştir. Özel Alışveriş Siteleri’nin sayısı kısa sürede artmasına rağmen, son zamanlarda lojistik faaliyetlerinde yaşadıkları aksaklıklar nedeniyle bazılarının faaliyetlerine son verdikleri görülmektedir. Bu nedenle, Siparişlerin Yerine Getirilmesi süreci boyunca müşterilerin karşı karşıya kaldıkları Lojistik Hizmet Kalitesi’nin müşteri memnuniyetini sağlayan önemli bir faktör olduğu söylenebilir. Bu çalışmada, Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak, Satın Alma Öncesi, Satın Alma Anı (Teslim) ve Satın Alma Sonrası’nı (Teslim Sonrası) kapsayan Siparişlerin Yerine Getirilmesi sürecini oluşturan boyutların birbirleri ile olan ilişkileri incelenmiştir. Özel Alışveriş Siteleri’nde İade Yaşayan ve İade Yaşamayan müşterilere ait iki model geliştirilerek, ayrı ayrı analiz edilip yorumlanmıştır. Buna göre, her iki modelde de Siparişlerin Yerine Getirilmesinde her bir süreçte gelişen algılar bir sonraki sürecin algısını ve sonunda da müşteri memnuniyetini oluşturmaktadır. Müşterilerin Değer Algısı’nı etkileyen en önemli faktör Ürün Bilgisidir. İade yaşayan müşterilerde ise memnuniyet Çıktı Kalitesi’nin (Hizmet Sonucunun Kalitesi) arttırılması ve İade ve Şikâyetlerin azaltılması sonucu oluşmaktadır.  Bu çalışmanın amacı, Özel Alışveriş Siteleri’nde Siparişlerin Yerine Getirilmesi Sürecinde Lojistik Hizmet Kalitesi’nin müşteri memnuniyetine olan etkisini ortaya koymaktır. Çalışmadan elde edilen sonuçların,  hem Özel Alışveriş Siteleri’nin etkili ve verimli yönetimi için hem de bu alandaki gelecek çalışmalar için yol gösterici olabileceği düşünülmektedir.
Keywords : Lojistik Hizmet Kalitesi, Özel Alışveriş Siteleri, Siparişlerin Yerine Getirilmesi, E Ticaret, Yapısal Eşitlik Modeli