DEVELOPING AN INPATIENT PERCEIVED HEALTHCARE SERVICE QUALITY SCALE (IP-HSQS)

Authors : Nurcan DENİZ, Köksal BÜYÜK

Pages : 1377-1410

Doi:10.16953/deusosbil.519872

View : 13 | Download : 9

Publication Date : 2019-12-19

Article Type : Research Paper

Abstract :Kalite sağlık hizmetlerinde yüksek derecede öncelikli bir konudur. Hizmet kalitesi ölçümünde en çok kullanılan jenerik bir ölçek olan SERVQUAL’in uygulanması üzerine yapılan tartışmalar neticesinde, son çalışmalar endüstri ve kültüre özgü ölçekler geliştirilmesi yönündedir. Bu çalışmanın ilk amacı sağlık hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması için bir model önermek, sonrasında da açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri aracılığıyla Türkiye’de kamu hastanelerinde yatan hastaların sağlık hizmet kalitesine ilişkin algılarını ölçmede kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmektir. Çalışma ayrıca modelde yer alan boyutların önceliklendirilmesi için de bir yöntem önermektedir. Önerilen ölçek Türkiye’de Eskişehir ilinde yer alan bir kamu hastanesinde yatan 268 hastaya uygulanmıştır. Çıktılar, yatan hastaların kalite boyutlarını öncelik sıralamasının personel kalitesi, fiziksel kalite ve süreç kalitesi şeklinde olduğunu göstermektedir. İstatistiksel analiz sonuçlarından hareketle 51 maddeden oluşan bir ölçek önerilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Sağlık Endüstrisi, Ölçek Geliştirme, Sağlık Hizmet Kalitesi, Yatan Hastaların Hizmet Kalitesi Algıları