SERVQUAL YÖNTEMİ VE BİR HİZMET İŞLETMESİNDE UYGULAMASI

Authors : Zeynep Filiz, Sıdıka Kolukısaoğlu

Pages : 253-266

View : 23 | Download : 13

Publication Date : 2014-10-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi otellerde de, artan rekabet karşısında iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Bir işletmenin başarısı hizmet fonksiyonunun ne kadar iyi olduğuna değil, müşterinin o fonksiyondan beklentilerinin ne ölçüde karşılandığına bağlıdır. Bu da bir bakıma verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada SERVQUAL yöntemi yardımıyla bir hizmet işletmesinden (otelden) hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi incelenmiştir. Yapılan bu çalışmada amaç bir hizmet işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını incelemektir. Müşterilerin boyutlara önem düzeyine göre verdiği puanlara bakıldığında en yüksek değere sahip olan boyutun yiyecek bölümü boyutu olduğu görülmektedir. Bu boyutu sırasıyla güvenlik bölümü, kat hizmetleri bölümü ve ön büro hizmetleri bölümü izlemektedir. Yapılan analiz sonucunda müşterilerin tüm boyutlar için algılanan ve beklenen hizmet ortalamaları arasındaki farklar incelendiğinde tüm boyutlarda ideal hizmet kalitesine ulaşıldığı sonucuna varılmıştır.
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL