DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: RESTORANLAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : SELMA MEYDAN UYGUR, SAİT DOĞAN

Pages : 0-0

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2013-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de restoran işletmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu çalışma da kurumsal yönetim anlayışına sahip olan ve olmayan restoran işletmelerinin müşterilerine yaşattıkları deneyimleri ve bu deneyimlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır. Çalışma kapsamında 409 kişiye ulaşılmıştır. Katılımcıların cevaplarına bakıldığında, kişilerin % 34,2 ile Haftada 1-2 kez, % 24,2 ile Haftada 3-4 kez ve % 24 ile de haftada 5 ve üzeri kez dışarıda yemek yeme alışkanlığı olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların en çok tercih ettiği restoran tipi ise % 65,5 ile kurumsal yönetim anlayışına sahip restoran ve kafelerdir. Yapılan çalışmada kurumsal kimliğe sahip olmayan restoranların; uyguladıkları fiyat düzeylerine göre sundukları ürün de tüketicilerini daha fazla tatmin ettiği, bu restoranlarda servisin daha özenli ve personelin daha ilgili olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Yaşatılan deneyimlerin ise algısal ve faaliyetsel deneyimler boyutunda olduğu belirlenmiş olup, restoranların, hissel, düşünsel ve ilişkisel boyutta da müşterilerine deneyim yaşatma hususunda çalışmalar yapması gerekmektedir
Keywords : Deneyim, Deneyimsel pazarlama, Memnuniyet, Restoranlar