BANKALARIN KREDİ KARTI PAZARINDA UYGULADIKLARI CRM (MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ) STRATEJİSİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ

Authors : İpek SAVAŞÇI, Rezan TATLIDİL

Pages : 62-73

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2006-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Bu ilişkinin uzun dönemli ve sağlıklı kurulabilmesi için müşterin iyi tanınmasını ve izlenmesini sağlayacak müşteri veri tabanının kurulmasına gerek vardır. Bu veri tabanın oluşturulmasında kullanılacak veriler ise, bankaların çıkarmış oldukları kredi kartları yoluyla gerçekleştirilecektir. Bu kartlar yoluyla, bankalar müşteri sayılarını korumak, müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunu banka sadakatine dönüştürmeyi hedeflemektedirler. Bu kapsamda, çalışmada öncelikle, bireysel bankacılık alanında uygulanan müşteri ilişkileri yönetim süreci incelenecek ve müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlayan kredi kartlarında uygulanan CRM stratejileri değerlendirilecektir
Keywords :