CUSTOMER SATISFACTION IN THE MARKETING OF SERVICES AND ITS APPLICATION

Authors : Nihan ÖZGÜVEN

Pages : 651-682

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2008-10-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Dünyada hızla artan teknolojik gelişmeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleşme ve hızla artan rekabet, firmaların ayakta kalabilmelerini zorlaştırmıştır . Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar dünya pazarından daha fazla pay alabilmek, varlıklarını sürdürebilmek amacıyla köklü birtakım değişikliklere gitmektedirler. Şiddetli rekabet altında olan işletmeler değişen ve gelişen koşullar karşısında varlıkların ı sürdürebilmek amacıyla gerek üretim süreçlerinde gerekse satış sonrası faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaşanan değişimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu değişim sürecinde gelişme ve büyüme eğilimindedir. Bu çalışm ada öncelikle h izmet kavramı ayrıntılı olarak incelenmiş, hizmetin soyut olma özelliği üzerinde durularak, pazarlama süreci içerisindeki farklılıklarına ve önemine değinilmiştir. Daha son ra müşteri memnuniyeti kavramı açıklanarak , müşteri memnuniyetinin be lirlenmesinin işletmeler açısından önemine yer verilmiştir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle eş zamanlı tüketimleri esastır. Bu nedenle müşterinin memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonrasında doğrudan ortaya çıkmaktadır. Bu bağlamda hizmet pazarlama sı karması, müşteri me mnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyeti yaratılmasında kullanılan araçlar ha kkında ayrıntılı bilgilere yer verilmiştir. Daha sonra hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yap ılmış ve h izmeti satın alan müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri araştırılmıştır.
Keywords : Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Memnuniyeti