AN ASSESMENT OF THE BOUNDARY UNIT SERVICES PERSONNAL AS EMOTIONAL LABOURERS IN REACHING A SUPERIOR RELATIONAL QUALITY IN SERVICE BUSINESS

Authors : Arzu ŞENGÜL

Pages : 1193-1211

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2009-11-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Çoğu hizmetler, doğrudan müşteri ile sınır birimde hizmet veren işletme personeli arasındaki sosyal davranışların bir sonucu olmakta, dolayısıyla müşteri ve işgören etkileşiminin yüksek olduğu hizmetlerde ilişki kalitesi, müşteri tatmini için temel bir faktör olmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde elle tutulamayan, gözle görülemeyen bir rekabet aracı olarak ilişki kalitesinin iyileştirilmesi, ilişkisel pazarlama anlayışından başlamak üzere, uygun yönetim tekniklerinin devreye sokulması ve sınır birimde istihdam edilecek kişilerin duygusal emek çerçevesinde duygu işçisi olarak değerlendirilmesi önem kazanmaktadır
Keywords : İlişki Kalitesi, Duygu İşçisi, Sınır Birim İşgöreni