Role of Social Responsibility Campaigns in Creating Customer Loyalty and an Application

Authors : Nihan ÖZGÜVEN

Pages : 29-42

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2013-02-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojide meydana gelen gelişmeler ve küreselleşme ile beraber ülkelerarası sınırlar ortadan kalkmış, bunun sonucu olarak da işletmeler arası rekabet ivme kazanmıştır. İşletmelerin rekabette yeni farklılaşma strateji sosyal sorumluluk kampanyalarıdır. Sosyal sorumluluk kampanyaları ile işletmeler toplum yararını gözetmekte ve toplum sorunlarına destek olmaktadır. İşletmeler uyguladıkları sosyal sorumluluk kampanyaları ile işletmenin toplum gözünde kurum imajını arttırmakta ve böylece tüketiciler işletmeye karşı sempati duymaktadırlar. Tüketicilerin gözünde oluşan olumlu kurum imajı zamanla bağlığa dönüşmektedir. Sosyal sorumluluk kampanyalarını uygulayan işletmelerin mal ve hizmetlerini satın alan tüketici, bu mal ve hizmetlerden duyduğu memnuniyetin doygunluğa dönüşmesi ile beraber müşteri bağlılığı oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, sosyal sorumluluk kampanyalarını yürüten X bankasının müşterilerinin işletmeye olan bağlılık düzeyinin ölçümlenmesidir. Çalışmada anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket yöntemi kapsamında, çalışmaya katılacak deneklerin belirlenmesinde, X bankasının müşterileri arasında tesadüfiliği sağlamak amacıyla, bankada işlem yapmak üzere sırada bekleyen müşteriler içinde her 5 kişiden biri araştırmaya dahil edilmiştir. Bu örnekleme yöntemi sistematik örnekleme yöntemidir. Araştırma bulgularına göre, güven, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki pozitif yönlü, memnuniyet ile bağlılık arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Güven ve memnuniyet değişkenlerinin çok önemli rol oynadığı, güven değişkeni ile bağlılık arasında memnuniyet değişkeninin bulunduğu ve memnuniyetin aracılık rolü üstlendiği sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan bir etkisi olduğu ve diğer değişkenler ile bağlılık arasındaki ilişkiyi sağladığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışmada, öncelikle sosyal sorumluluk ve sosyal sorumluluk kampanyaları kavramı, müşteri bağlılığı kavramı ve sosyal sorumluluk kampanyalarının müşteri bağlılığı yaratmadaki etkisi hakkında ayrıntılı bilgilere yer verilmiştir. Daha sonra sosyal sorumluluk kampanyalarını başarı ile yürüten X bankasının yürüttüğü bu kampanyaların müşteri bağlılığı yaratmadaki rolünü belirlemeye yönelik olarak bir anket çalışması yapılmıştır
Keywords : Sosyal sorumluluk anlayışı, sosyal sorumluluk kampanyaları, müşteri bağlılığı