Araç Kiralama Sektöründe Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkileri

Authors : Mehmet ŞİMŞEK, Emel YARIMOĞLU

Pages : 89-101

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2019-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde bireysel araç kiralama sektörü gün geçtikçe büyümekte ve araç kiralama faaliyetinde bulunan tüketici sayısı hızla artmaktadır. Bireysel araç kiralama sektörünün büyümesi için sunulan hizmetlerin kaliteli olması ve tüketicilerin sunulan ürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyet ve sadakat seviyelerinin yüksek olması gerekmektedir. Bu çalışmanın ana amacı; bireysel araç kiralama hizmetlerinin kalitesinin incelenmesi ve hizmet kalitesinin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkilerinin araştırılmasıdır. İkincil amaç ise bireysel araç kiralama hizmetlerinin kalitesinin demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığının incelenmesidir. Bu doğrultuda, nicel yöntemlerden anket tekniği kullanılarak daha önce araç kiralaması yapmış 400 tüketici ile yüz yüze anket ve e-posta yoluyla anket teknikleri vasıtasıyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde faktör, korelasyon, regresyon analizleri ve bağımsız örneklemler T testi ve Anova testinden yararlanılmıştır. Bulgularda araç kiralama hizmetleri kalitesi ölçeğinin üç boyutta toplandığı ve teknik yeterlilik boyutunun hem memnuniyeti hem de sadakati güçlü bir şekilde etkilediği görülmüştür. Ayrıca, teknik yeterlilik boyutunun tüketicilerin medeni durumlarına ve eğitim durumlarına göre de farklılaştığı bulunmuştur. Bu çalışma, sadece bireysel araç kiralama sektöründe sunulan hizmetlerin kalite boyutlarına odaklanması ve bu boyutların demografik değişkenlere göre incelenmesi açısından özgün bir çalışmadır.
Keywords : Bireysel araç kiralama sektörü, hizmet kalitesi, memnuniyet, sadakat