Uzaktan Eğitimde Kalite İyileştirme Boyutlarının Değerlendirilmesi: SMART-AHP Tabanlı SERVQUAL Yaklaşımı

Authors : Mehmet AKSARAYLI, Osman PALA

Pages : 173-187

Doi:10.21121/eab.513557

View : 22 | Download : 10

Publication Date : 2019-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda, internetin ortaya çıkışı ve gelişmesi ile üniversitelerde uzaktan eğitim programları ve kurumları yaygınlaşmıştır. Rekabetin yoğun olduğu uzaktan eğitim alanında, kurumların verdiği hizmetin kalitesinin ölçülmesi, kurumların sürdürülebilir olması için gereklidir. Çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama ve Araştırma Merkezi bünyesinde yer alan programlarda kayıtlı olan 261 öğrenci ile anket yapılmıştır. Öğrencilerin aldıkları hizmetin kalitesine dair algı ve beklentileri, uzaktan eğitime uyarlanmış SERVQUAL ölçeği ile ölçülmüştür. SERVQUAL ölçeğinin ana kalite boyutları; Empati, Güven, Heveslilik, Güvenilirlik ve Web Sitesi İçeriği olarak ele alınmıştır. Kurum uzmanlarına, kalite boyutlarından hangisini iyileştirmenin kurum açısından en iyi sonucu vereceği SMART-AHP kullanılarak sorulmuş ve değerlendirmeler elde edilmiştir. Son olarak ise literatürde ilk defa SERVQUAL ve SMART-AHP birlikte kullanılarak, kurumun kalite boyutlarından hangisinde yapacağı iyileştirmenin, öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini en çok arttıracağını, hizmeti veren ve alan bağlamında bütünleşik olarak değerlendirmek mümkün olmuştur. Çalışmanın, hizmet sunan karar vericilere kalite iyileştirme stratejilerini oluşturmada rehber olabileceği düşünülmekte ve hizmet veren ile alanı birlikte ele alması nedeniyle gelecek çalışmalara yön vermesi beklenmektedir. 
Keywords : SERVQUAL, Uzaktan Eğitim, SMART AHP