İlköğretim Okullarında Hizmet Kalitesi: Veli Algılarına Dayalı Bir Araştırma

Authors : Engin KARADAĞ

Pages : 19-52

View : 17 | Download : 6

Publication Date : 2016-07-23

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu araştırmanın amacı, ilköğretim okullarının hizmet kalitelerine ilişkin veli algılarının çok boyutlu olarak değerlendirilmesidir. Araştırma nicel araştırma desenlerinden tarama ve nitel araştırma desenlerinde durum çalışması deseni birlikte kullanılarak tasarlanmıştır. Araştırmanın çalışma grubu İstanbul ili Anadolu yakasında bulunan ve tabakalı örnekleme yöntemiyle belirlenen 6 ilköğretim okulunda öğrencisi bulunan 470 veliden oluşmuştur. Araştırmada veriler, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988; 1991; 1993) tarafından geliştirilen ve Bülbül & Demirer (2008) tarafından Türk dili ve kültürüne uyarlanan SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği ile toplanmıştır. Ölçek yirmi iki madde ve (i) fiziksel görünüm, (ii) güvenilirlik (iii) yanıt verebilirlik (iv) güvence ve (v) empati olmak üzere beş faktörden oluşmaktadır. Araştırmada nitel veriler ise bir adet açık uçlu soru ile elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen nicel verilerin çözümlenmesinde verilerin normal dağılmamasından dolayı Many Whitney-U ve Kruskal Wallis-H testleri, nitel verilerin çözümlenmesine ise betimsel analiz tercih edilmiştir. Bulgular ilköğretim okullarının hizmet kalitesine ilişkin olarak veli algılarının düşük olduğunu göstermiştir
Keywords : Hizmet kalitesi, okul kalitesi, SERVQUAL modeli