ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA

Authors : Ece ARMAĞAN, Esma ACAYIP

Pages : 1-20

View : 10 | Download : 4

Publication Date : 2015-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır. Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken, medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerinin anlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,
Keywords : Müşteri Hizmetleri, Müşteri Sadakati, Alışveriş Merkezleri