HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ÖZEL BİR HASTANEDE ALAN ARAŞTIRMASI

Authors : Hatice TÜRKCAN KAYAALP, Aysel ÇETİNDERE FİLİZ, Cengiz DURAN

Pages : 258-271

Doi:10.17753/sosekev.1139097

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2023-03-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak Ankara ilinde özel bir hastaneden hizmet alan 200 hasta, hasta yakını ve refakatçilerine anket uygulanmış ve beklenen/algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Katılımcılara ait beklenen kalite ile algılanan kalite arasındaki farkın analizini yapmak üzere SERVQUAL ölçüm modelinin beş boyutu insert ignore into journalissuearticles values(somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati); üzerinden elde edilen veriler Anova testi ve bağımsız örneklem t-testi ile analiz edilmiştir. Analizlerden elde edilen sonuçlara göre genel olarak katılımcıların hastanenin vermiş olduğu hizmetlerin tümünde beklentilerinin üstünde veya beklentileriyle eşit düzeyde hizmet aldıkları ortaya çıkmıştır.
Keywords : Hizmet kalitesi, Beklenen kalite, Algılanan kalite, Sağlık işletmeleri, SERVQUAL Modeli