Balıkesir İli Bigadiç İlçesinde Hizmet Veren Bankaların Hizmet Kalitelerinin Ölçülmesi

Authors : Alper Bekki

Pages : 1-9

View : 12 | Download : 8

Publication Date : 2017-07-17

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi, hizmet sektöründe de kalite önemli bir yere sahiptir. Çünkü kaliteyle birlikte işletmeler rekabet seviyelerini yükseltmekte, pazar paylarını arttırmakta, iyi mal ve hizmet sunmakta, düzgün imaj oluşturabilmektedirler. Bir hizmet işletmesinin kalite konusunda hangi seviyede olduğunu bilmesi ve hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının öğrenilmesi, kalitenin geliştirilmesi açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü içinde önemli pay sahibi bankaların, hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, Balıkesir ili Bigadiç ilçesinde hizmet veren 5 farklı bankanın her biri için rassal olarak seçilen 40 müşterisine, toplamda 200 banka müşterisine anket uygulanmış ve müşterilerin demografik özelliklerinin yanında, banka tercihlerinde etkili olduğu düşünülen fiziki unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati konusundaki görüşleri elde edilmiştir. Çalışmada müşterilerin demografik özellikleri ile hizmet kalitesini etkileyen faktör algıları arasındaki ilişkinin ortaya konması amaçlanmıştır. Uygulamadan elde edilen bu veriler faktör analizi ile değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda bankaların hizmet kalitesini, müşterilerin demografik özelliklerine bağlı olarak arttırmaya çalışması, müşterilerin bankada verilen hizmetleri daha kaliteli olarak algılamasını sağlayacağı düşünülmektedir.  
Keywords : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Faktör Analizi, Bankalar