MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ETKİNLİĞİNİN BAYİ MÜŞTERİLER TABANINDA DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Pembe GÜÇLÜ, Seda ŞENLİK, Ali ÖZDEMİR

Pages : 82-104

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmelerin değişen dünya ve artan rekabet koşulları karşısında varlıklarını ve karlılıklarını sürdürebilmeleri için müşterilerinin beklentilerini anlaması ve karşılaması gerekmektedir. Bu nedenle işletmeler müşterileri ile olan ilişkisini iyi yönetmeli, yapacağı ölçümlerin sonuçlarına göre stratejilerine yön vermelidir. Bu çalışmada, gıda sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin sürdürdüğü müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin etkinliğinin Veri Zarflama Analizi VZA ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Analizde firmanın 2013 yılında yapmış olduğu müşteri memnuniyeti ölçümü çalışmasından elde edilen anket verileri kullanılmıştır. Müşteri taleplerini karşılama, müşteri tatmini ve müşteri algısı değişkenlerinin girdi, firmanın diğer firmalara göre ve yıllara göre performansının çıktı olarak belirlendiği uygulamada, on beş bayi müşterisi bazında etkinlik değerlendirmesi yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda on beş adet karar verme biriminden beş tanesi etkin olarak bulunmuştur. Etkin olmayan karar verme birimleri için referans kümeleri belirlenmiş, etkinlik sınırına gelebilmeleri için girdi ve çıktı değişkenlerinin hedefler değerleri hesaplanmış ve yorumlanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi MİY , Veri Zarflama Analizi VZA Jel Sınıflaması: C67, M31
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi MİY, Veri Zarflama Analizi VZA