HİZMET SEKTÖRÜNDE SERVPERF ÖLÇEĞİ İLE HİZMET KALİTESİNİN BELİRLENMESİ SAĞLIK HİZMETLERİ SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Authors : Kenan AYDIN, Seda YILDIRIM

Pages : 33-52

View : 15 | Download : 4

Publication Date : 2012-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektöründeki işletmelerin rekabet avantajı elde etmelerinde en önemli araç olan hizmet kalitesi, gerek literatür gerekse pratik için araştırılması gereken önemli konulardandır. Bu bağlamda, özel bir hastanenin sunduğu sağlık hizmetleri SERVPERF ölçeği yardımıyla hizmet kalitesi açısından değerlendirilecektir. Hizmet kalitesi ölçümünde değerlendirilen ölçeklerden biri olan SERVPERF-M formu, kolayda örnekleme yöntemine göre belirlenen özel bir hastanenin ankete katılmak isteyen hastaları üzerinde uygulanmıştır. Toplanan anketler daha sonra SPSS 16 programında analiz edilerek sunulmuştur. SERVPERF-M formu ile sağlık hizmetleri için hastaların beklentileri, bu hizmetlere verdikleri önem ve algıladıkları hizmetler karşılaştırılarak değerlendirilmiştir.
Keywords : Hizmet, Hizmet kalitesi, SERVPERF ölçeği