ÜÇÜNCÜ PARTİ PLATFORMDA KARGO FİRMALARINA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN İÇERİK ANALİZİ

Authors : Murat BURUCUOĞLU, Evrim ERDOĞAN YAZAR

Pages : 99-114

View : 14 | Download : 6

Publication Date : 2020-05-02

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri şikayetlerinin analizi müşterilerin beklenti ve isteklerini tam anlamıyla yansıtan gerçek bilgilere ulaşmanın yollarından biridir. Bireylere işletmelerle ilgili her türlü şikayetlerini internette yayınlamalarına ve sorunlara çözüm bulmalarına imkan tanıyan internet platformlarının kullanımı; erişilebilirliğin kolay olması, yüz yüze iletişimin olamaması, kamuoyu baskınının olması vb. nedenlerle giderek artmaktadır. İnternet üzerindeki bu platformlar işletmelerin ürün ve hizmetlerinin eksik ve sorunlu taraflarını belirlemeleri ve telafi etmeleri açısından eşsiz bir bilgi kaynağıdır. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet göstermekte olan en büyük üç kargo firma ile ilgili üçüncü parti bir platform olarak internette yapılan şikayetlerin analiz edilmesi amaçlanmıştır. sikayetvar.com sitesi üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikayet, içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Müşterilerin kargo şirketleri ile ençok adreste bulunamama, teslimatın yapılmaması, adrese teslimatın yapılmaması ve personelin tavır ve davranışları ilgili şikâyet ettiği belirlenmiştir.
Keywords : Kargo Hizmetleri, Şikayet, Üçüncü Parti Şikayet Platformları, memnuniyetsizlik