HİZMETLERDE TÜKETİCİLERCE ALGILANAN RİSKİN ALGILANAN KALİTE ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Authors : Evrim ERDOĞAN, Ramazan AKSOY

Pages : 121-150

View : 14 | Download : 8

Publication Date : 2013-09-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmetlerde tüketici algısını etkileyen çok sayıda faktör bulunmaktadır. Tüketicinin algıladığı risk ve hizmetten algılanan kalite bu faktörlerden ikisidir. Hizmet sektöründe kalite olgusu müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir faktördür. Risk algısı ise tüketicinin kalite değerlendirmelerinde etkili olmaktadır. Literatürde tüketicilerin risk ve kalite algıları arasındaki ilişkileri konu alan çalışmalar olmakla birlikte bu çalışmaların daha çok ürünler hakkında olduğu görülmektedir. Yine; hizmetlerde tüketicinin kalite değerlendirmeleri konusunda araştırmalar çok sayıdadır, ancak hizmet kalitesi ve algılanan risk konusundaki araştırmaların sınırlı olduğu dikkat çekmektedir. Türkiye'de ise hizmetlerde algılanan risk ve kalite ilişkisine dair herhangi bir çalışmanın olmadığı anlaşılmaktadır. Bu araştırmada hizmet sektöründe gerek risk gerekse kalite algılarının tüketici değerlendirmelerini etkilediği düşünülen bankacılık sektörü seçilmiştir. Bu araştırma bankacılık sektöründe tüketicilerin algıladıkları riskin algıladıkları kaliteye etkisini incelemektedir. Tüketicinin risk ve kalite algısı çok boyutlu olarak ölçülmüştür. Hizmetten algılanan risk boyutlarının algılanan hizmet kalitesine etkisi boyutlar bazında araştırılmıştır. Araştırma hipotezleri yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak test edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre; bankacılık sektöründe algılanan risk boyutları algılanan kalite boyutlarının tamamını olumsuz etkilemektedir. Algılanan kalite üzerinde; bankacılık sektöründe psikolojik riskin etkisi diğer boyutlara göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Algılanan Risk, Algılanan Kalite, Hizmet Pazarlaması, SERVPERF