Müşteri İlişkileri Yönetiminin İnovasyon Üzerine Etkileri: Erzincan ve Erzurum İllerinde Bankacılık Sektöründe Bir Saha Araştırması

Authors : Oğuz Han AYKUT, Dilşad GÜZEL

Pages : 159-190

Doi:10.18070/erciyesiibd.569982

View : 15 | Download : 7

Publication Date : 2020-04-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri ilişkileri yönetimi; firmaların, müşterileriyle kurdukları ilişkide müşterinin tatmin edilmesini, müşterilerle stratejik ilişkiler kurulmasını ve ilişkilerin yönetilmesini hedefleyen ve bunu gerçekleştirirken de teknolojiden faydalanan yönetim stratejisidir. İnovasyon; ürünlerde, hizmetlerde ve süreçlerde katma değer yaratacak değişikliklerin ve yeniliklerin gerçekleştirilmesidir. Bu araştırma, Erzincan ve Erzurum şehir merkezindeki banka yöneticilerine uygulanmıştır. Bu anlamda 50 anket formuyla elde edilen veriler değerlendirmeye alınmıştır. Verilerin analizinde SPSS 22 istatistik paket programı kullanılmış olup, frekans dağılımı, ortalama, standart sapma, güvenilirlik analizi ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Çalışmanın sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin inovasyon ve inovasyon türleri; ürün inovasyonu, süreç inovasyonu, yönetim inovasyonu, pazarlama inovasyonu ve hizmet inovasyonunu etkilediği görülmüştür.
Keywords : Müşteri İlişkileri, İnovasyon, Müşteri İlişkileri Yönetimi Etkinlikleri, İnovasyon Kabiliyetleri