MEDIATING ROLE OF JOB SATISFACTION OVER THE IMPACTS OF EMOTIONAL COMPETENCES OF EMPLOYEES ON PERCEIVED SERVICE QUALITY: A RESEARCH ON ACCOUNTING PROFESSIONALS

Authors : Ebru AYKAN, Semra AKSOYLU

Pages : 101-117

View : 20 | Download : 10

Publication Date : 2015-11-17

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz koşullarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi stratejik rekabetin anahtarı durumundadır. Muhasebecilik sektörü de rekabetin yoğun yaşandığı ve rekabet üstünlüğü için müşteri memnuniyetinin ön plana çıktığı sektörler arasında yer almaktadır. Muhasebecilik mesleğinin yoğun bir zihinsel emekle birlikte duygusal emek de gerektirmesi duygusal yeterliliklerinin değerlendirilmesi ve müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesini ifade eden hizmet kalitelerinin belirlenmesini gerekli kılmıştır. Bu çalışmanın amacı, muhasebe meslek elemanlarının duygusal yeterlilikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi belirlemek ve bu ilişkide iş tatmininin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Çalışmanın sonucunda duygusal yeterlilik,  iş tatmini ve algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Yapılan hiyerarşik regresyon analizi sonucunda duygusal yeterlilik ve algılanan hizmet kalitesi arasında iş tatminin kısmi aracılık rolü bulunduğu tespit edilmiştir. Son olarak bu çalışmanın bazı kısıtlarının olduğu vurgulanmış ve gelecekte bu alanda araştırma yapacaklara bazı önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Duygusal Yeterlilik, Algılanan Hizmet Kalitesi, İş Tatmini