Havayolu İşletmelerinde E-hizmet Kalitesi Boyutlarının Önem Düzeylerinin Belirlenmesi

Authors : Mahmut BAKIR, Özlem ATALIK

Pages : 149-168

Doi:10.17153/oguiibf.453820

View : 19 | Download : 8

Publication Date : 2019-04-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmeler neticesinde ürünlerin dağıtımı internet üzerinden sağlanmaya başlanmış ve havayolu taşımacılığı sektörü de bu gelişmeden fazlasıyla etkilenmiştir. Bu kapsamda seyahat acentalarının sunduğu hizmetlerin payı giderek düşerken, internet kanalı başta düşük maliyetli taşıyıcılar olmak üzere havayolu işletmeleri tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada havayolu işletmelerinde sunulan e-hizmetlerde kaliteyi etkileyen unsurların önem düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Değerlendirme aşamasında AHP (Analitik Hiyerarşi Prosesi) yönteminin kullanıldığı bu çalışmada, e-hizmet kalitesi 3 ana kriter ve 13 alt kriterden oluşan hiyerarşik yapıyla ele alınmıştır. Çalışma sonucundan hizmet kalitesi en önemli ana kriter olarak belirlenirken güvenilirlik ve anlaşılabilirlik unsurlarının en önemli alt kriterler olduğu görülmüştür. Önem düzeyi en düşük kriter ise kişiselleştirme olarak belirlenmiştir.
Keywords : Havayolu, E hizmet Kalitesi, Analitik Hiyerarşi Prosesi