Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesiyle Bir Elektrik Dağıtım Şirketinin Hizmet Kalitesinin Araştırılması

Authors : Veysel YILMAZ, Yasemin KİNAŞ

Pages : 437-456

Doi:10.17153/oguiibf.534641

View : 14 | Download : 18

Publication Date : 2020-08-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, Amerikan Müşteri Memnuniyeti İndeksi (ACSI) Modeliyle bir elektrik dağıtım şirketi müşterileri-nin hizmet kalitesi araştırılmıştır. ACSI’de yer alan faktör-ler Algılanan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Şikâyetleri, Müşteri Beklentileri ve Müşteri Sadakatidir. Çalışmada, faktörler arası ilişkiler ve ACSI modeli, Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (KEKK-YEM) yardımıy-la test edilmiştir. Bu çalışmada ilk önce anketin tasar-lanmasına yönelik literatür taraması yapılmıştır. Daha sonra, geliştirilen anket Eskişehir Büyükdere Mahalle-si'nde 400 katılımcıyla yüz yüze görüşülerek uygulanmış-tır. Çalışmanın sonunda derlenen veriler yardımıyla, ACSI, KEKK-YEM ile analiz edilmiş ve modelin uygunluğu çeşitli uyum ölçütlerine göre değerlendirilmiştir. Analiz sonuçlarından, Algılanan Kalitedeki bir birimlik artışın, Memnuniyeti 0,25 birim arttıracağı, memnuniyetteki bir birimlik artışın da Sadakati 0,40 birim arttıracağı tahmin edilmiştir.  
Keywords : Elektrik Dağıtım, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Modeli ACSI, Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi KEKK YEM