Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği

Authors : Ayşe Nevin SERT, Sıla KARACAOĞLU

Pages : 103-122

Doi:10.32709/akusosbil.417733

View : 23 | Download : 5

Publication Date : 2018-09-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin ve söz konusu hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ile tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde kolayda örneklem yöntemi kullanılarak 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi “fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun m emnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Bir diğer sonuç olarak, çalışma sonuçları, a lgılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi , müze yöneticilerinin dikkat etmesi gereken hizmet alanlarını belirleyip bu alanlara öncelik vermelerine böylece hizmet kalitesinde ve ziyaretçi memnuniyetinde iyileştirmeler yapmalarına dolayısıyla da tavsiye etme niyetini olumlu etkilemelerine olanak tanıyabilir. 
Keywords : Hizmet Kalitesi, Memnuniyet Algısı, Tavsiye Etme Niyeti, Anadolu Medeniyetleri Müzesi