Kastamonu’daki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Authors : Ali Şengül

Pages : 329-342

Doi:10.32709/akusosbil.1092357

View : 117 | Download : 89

Publication Date : 2024-04-04

Article Type : Research Paper

Abstract :Potansiyel turistlerin seyahat planlama sürecinde başta yakın çevreleri olmak üzere birçok farklı kaynaktan bilgi topladıkları bilinmektedir. Ancak bu bilgilerle yetinmeyen bireyler özellikle son dönemlerde daha da popülerleşen seyahat inceleme siteleri, erişimin ücretsiz ve kolay olması nedeniyle daha fazla tercih edilmeye başlanmıştır. Bu internet sitelerindeki yorumlar, potansiyel turistlerin kararlarını önemli ölçüde etkilemektedir. Bu sitelerde yer alan olumlu yorumlar müşterileri o işletmeyi tercih etmeye yöneltirken, olumsuz yorumlar ise tercih etmemelerine neden olmaktadır. Bu seyahat inceleme siteleri arasında en popüler sitelerden biri de TripAdvisor sitesidir. Bu çalışmada, Kastamonu ilinde faaliyet gösteren ve ünlü seyahat inceleme sitelerinden biri olan TripAdvisor sitesine kayıtlı olan konaklama işletmelerine yönelik yapılan şikâyet içerikli çevrim içi yorumlar incelenmiştir. İncelenen yorumların analiz edilerek, hoşnutsuzluk sebeplerinin genel bir çerçevesini ortaya koymak ve turizm işletmeleri açısından farkındalık oluşturmak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu çalışmada içerik analizi tekniği kullanılmış ve verilerin analiz edilmesinde “MAXQDA 2022” programı aracılığı ile kodlamalar yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik, odalar, yiyecek-içecek, personel, ön büro ve fiyat konularında şikâyetlerin ön plana çıktığı belirlenmiştir. Odaların ısınması/soğuması, yiyecek-içeceklerin kalitesiz ve çeşitliliğin az olması, fiyatların pahalı olması, personelin ilgisizliği, işletmelerde herhangi bir muhatap bulunmaması gibi şikâyetler, müşterilerin en fazla hoşnutsuzluk duyduğu konular olarak belirlenmiştir. Bu kapsamda, konaklama işletmelerinin daha iyi hale getirilebilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Konaklama işletmeleri, e şikâyet, TripAdvisor, Kastamonu, çevrim içi şikâyet