SPOR MERKEZLERİNDE MÜŞTERÎ MEMNUNİYETİ (ANKARA İLİ ÖRNEĞİ)

Authors : UĞUR ALTAY MEMİŞ, GÜNER EKENCİ

Pages : 33-48

View : 8 | Download : 5

Publication Date : 2007-01-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı, spor merkezle r inde müşteri memnuniyetini ölçmekti r. Araştırmanın evrenini Ankara'daki kamu ve özel sektöre ait yüzme havuzu, basketbol, voleybol, tenis sahası ve halı saha, squash, f itness, aerobik, step salonları ve sauna özellikle r inden en az üçünü içeren spor merkezle r ini kullanan müşteriler oluşturmaktadı r. Araştırmaya tesadü f i yolla seçilen 460 müşteri katılmıştı r. Araştırmada ve r i toplama aracı olarak anket kullanılmıştı r. Verile r in çözümlenmesinde frekans, yüzde, ortalama, standart sapma ve ortalamalar arası farkın anlamlılığını test etmek üzere t testi kullanılmıştır. Bağımsız değişkenle r in içinde bazı maddelerde birden fazla seçenek işaretlenmişti r. Bunların değe r lendi r ilmesi, o sorunun kendi içinde yapılmıştı r. Araştırmanın sonuçları özel spor merkezle r ine devam eden müşterile r in tesislerin fiziksel ortamından ve hizmet kalitesinden daha memnun olduklarını gösterirken, kamuya ait tesisleri kullananların kişisel gelişimlerinden (fiziksel gelişim, yaptıkları spor hakkında bilgilenme ve sosyalleşme) daha memnun oldukları ortaya çıkmıştı r. Bayan müşterile r in kullandıkları spor merkezle r inin f iziksel ortamından ve hizmet kalitesinden memnuniyetle r i, erkek müşte r ilere oranla daha fazla görülmüştür. Tesisten, prog r amlardan, personelden veya spo r eğitmenle r inden bir memnuniyetsizlik olduğunda, katılımcıların yarısı şikayet edeceğini ve düzeltilmesini be k leyeceğini vurgulamıştır. Katılımcıla r, spor merkezle r ine gitme amaçlarını formda kalmak, sağlı k lı olmak ve stresten uzaklaşmak olarak belirtirken, spo r merkezini seçmele r ine, ulaşımının kolay ve bütçelerine uygun olmasını neden olarak göstermişlerdir. Spor merkezle r ini kullanan müşterile r in iyi bir tesisten be k lentile r i ise temizlik, kalite, huzur, iyi havalandırma ve personelin iyi tavı r lı olmasında yoğunlaşmaktadır. 
Keywords : Müşteri memnuniyeti, spor merkezleri, hizmet kalitesi