Şikâyet Yönetim Sürecinde Müşterilerin Algıladığı Adaletin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Authors : ARZU DENİZ ÇAKIROĞLU, LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER

Pages : 414-425

View : 11 | Download : 4

Publication Date : 2019-07-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan bankacılık hizmetlerinde, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve şikâyetleri etkin bir şekilde yönetmek büyük önem taşımaktadır. Etkin şikâyet yönetimi ise bu süreçte müşterilerin algıladıkları adalet duygusuyla ilişkilidir. Müşteriler şikayetleri adil bir şekilde çözümlenirse, memnun olmakta ve bankadan hizmet almaya devam etmektedir. Buradan hareketle bu araştırmada müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Buna ek olarak müşterilerin memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkiler de incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca müşterilerin şikâyet yönetim sürecinden memnuniyetleri de tekrar satın alma eğilimlerini etkilemektedir.  Buna karşılık bu araştırmada müşterilerin şikayet yönetim sürecinden memnuniyetleri ile ağızdan ağıza iletişim değişkeni arasında herhangi bir ilişki tespit edilememiştir. 
Keywords : Şikâyet Yönetim Süreci, Algılanan Adalet, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma, Ağızdan Ağıza İletişim