EXPLORING THE RELATIONSHIPS BETWEEN PERCEIVED JUSTICE AND SERVICE RECOVERY OUTCOMES BY MEANS OF PLS-SEM

Authors : Onur ÖZTÜRK, Ahmet Akif KARADAMAR, Çağatan TAŞKIN

Pages : 31-41

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2020-07-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç Hizmet sektörü günümüzde oldukça önemli ve hızlı büyüyen bir endüstri haline gelmiştir. Birçok işletme müşterilerini tatmin etmek ve rakiplerinden farklılaşabilmek için kaliteli hizmet sunmaya gayret göstermektedir. Hizmet işletmeleri ellerinden gelenin en iyisini yapsa dahi, tamamen hatasız hizmet sunmak oldukça zordur. Hizmet hatalarının kaçınılmaz olmasından dolayı etkili hizmet telafisi stratejileri uygulamak hizmet işletmeleri için çok önemlidir. Hizmet telafisi stratejilerinin başarısı genellikle müşterilerin hizmet telafisi uygulamalarını ne kadar adil olarak algıladığı ile ilgilidir. Bu nedenle algılanan adaletin üç boyutunun (dağıtım, süreç ve etkileşim) hizmet telafisinin değerlendirilmesinde önemli rol oynadığı söylenebilir. Bu çalışma, algılanan adalet ile hizmet telafisi sonuçları arasındaki ilişkilerin incelenmesine ve araştırma sonucunda elde edilen bulgular ışığında hizmet işletmelerine strateji önerilerinde bulunmayı amaçlamaktadır. Gereç ve Yöntem Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örneklem yoluyla veri toplanmıştır. Algılanan adalet boyutları (dağıtım adaleti, süreç adaleti, etkileşim adaleti), tatmin, tekrar satın alma niyeti ve olumlu ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkileri test etmek için ilgili literatür incelenerek araştırma modeli oluşturulmuştur. Toplanan verileri analiz etmek için PLS-SEM kullanılmıştır. Bulgular Sonuçlar süreç ve etkileşim adaletinin tatmin üzerinde olumlu etkilere sahip olduklarını, tatminin de tekrar satın alma niyeti ve olumlu ağızdan ağıza iletişimi olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Sonuç Hizmet işletmeleri hizmet hatasından sonra tatminsizlik yaşayan müşterileri tekrar tatmin edebilmek için özellikle hizmet telafisi süreçlerine ve sahne önü çalışanlarının davranışlarına önem vermelidirler. Tatmin olmuş müşteriler olumlu ağızdan ağıza iletişimde bulunarak işletmenin yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olabilirler.
Keywords : Adalet teorisi, Hizmet hatası, Hizmet telafisi, PLS SEM