Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analizi İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar İli Beş Yıldızlı Termal Otel Örneği

Authors : Asuman PEKYAMAN, Erdem BAYDENİZ

Pages : 173-199

Doi:10.32572/guntad.684536

View : 15 | Download : 12

Publication Date : 2020-09-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde bulunan 5 yıldızlı termal otel işletmelerinin hizmet kalitesinin önem-performans analiz yöntemi ile ölçülmesidir. Bu amaçla Afyonkarahisar’da bulunan termal otel işletmelerinde hizmet kalitesi unsurları, önem hiyerarşilerine göre tespit edilip, önem- performans matrisi ile işletmelerin sundukları hizmetlerin yeniden değerlendirilmesi için temel bilgiler sunulmuştur. Çalışma sonuçlarına göre, termal otel işletmelerine gelen konukların oteli değerlendirme sonuçlarına göre önemle durulması ve iyileştirilmesi gereken hizmet özellikleri; “odaların temiz ve hijyenik görünümü, oda tahsislerinde müşteri tercihlerinin dikkate alınması, yiyecek-içecek fiyat ve kalitelerinin uygun orantıda olması” olarak belirlenmiştir.
Keywords : hizmet kalitesi, termal otel, Önem Performans analizi