HİZMET İŞLETMELERİNDE ELEKTRONİK PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN TÜKETİCİ GÜVENİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ

Authors : Ümit YAŞLI, Nurettin PARILTI

Pages : 248-265

View : 19 | Download : 6

Publication Date : 2022-09-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz dünyasında işletmeler açısından elektronik pazarlama faaliyetleri, tüm pazarlama faaliyetleri arasında önemli bir yer tutmaktadır. Yeni ekonomi yaklaşımının bir parçası olarak kabul gören elektronik pazarlama faaliyetleri işletmelerin önemli bir pazarlama kanalı haline gelmektedir. Elektronik pazarlama, pek çok açıdan, hem işletmeler için, hem de tüketiciler için çeşitli avantajlar oluşturmaktadır. Elektronik pazarlama, müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını geliştirdiği için yenilikçi bir faaliyet alanı sağlamaktadır. Bunların yanında, tüketici güveni, işletmenin bireylerin ihtiyaçlarını karşılayabileceğine dair olumlu beklentilerin yanı sıra gelecekte bir tarafın ihtiyaçlarının diğer tarafın eylemleriyle karşılanacağı inancı olarak da anlaşılabilir. Güven, tüketicilerin perakendecilere yönelik algılarını, tutumlarını ve davranışlarını etkilemektedir; çünkü güven, olumlu tüketici sonuçlarına yol açabilir. Öte yandan müşteri memnuniyeti, müşteri talebini artırmak, fiyat duyarlılığını azaltmak ve sabit maliyetleri azaltmak gibi çeşitli avantajlara sebebiyet vermektedir. Marka sadakati ise, marka değerinin bir tür yansıması ve tüketiciler üzerindeki olası etkisi biçiminde ifade edilebilir. Bu bilgiler ışığında bu çalışmada, hizmet işletmelerinin elektronik pazarlama faaliyetlerinin tüketici güveni, tüketici memnuniyeti ve marka sadakatine olan etkileri araştırılmaktadır. Çalışma bulguları, ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin elektronik pazarlama faaliyetlerine yönelik tüketici algısının tüketici güveni, tüketici memnuniyeti ve marka sadakati ile anlamlı ve aynı yönde ilişkilerin varlığını göstermektedir. Ayrıca ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin elektronik pazarlama faaliyetlerine yönelik tüketici algısının tüketici güveni, tüketici memnuniyeti ve marka sadakatini anlamlı bir şekilde ve olumlu yönde etkilediğine dair bulgulara ulaşılmaktadır.
Keywords : Elektronik Pazarlama, Tüketici Güveni, Müşteri Memnuniyeti, Marka Sadakati