OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Zeki AKINCI, Gülseren YURCU, Dilek Hale AYBAR

Pages : 180-195

Doi:10.20990/kilisiibfakademik.440001

View : 17 | Download : 9

Publication Date : 2019-05-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşterilerin otele geliş öncesi, geliş, konaklama ve ayrılış süreçlerinde müşterilerle en çok iletişim ve etkileşim halinde olan önbüro çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında katkıları ve rolü büyük önem arz etmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek, müşteride olumlu izlenim bırakabilmek ve hizmet kalitesini yükseltebilmek için önbüro çalışanlarının müşteri tatmini ve sadakatinin nasıl sağlanacağı ve müşteri şikâyetlerinin nasıl çözüme kavuşturulacağı konusunda bilgi sahibi olması gerekmektedir. Bu çalışmada, otel işletmelerinde önbüro departmanında çalışanlarının ve yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine sağlamış oldukları katkıları belirlemek ve müşteri ilişkileri uygulamalarında genel otel işletme politikasına uygun olarak müşteri tatmini, sadakati ve şikâyetleri açısından rollerini ortaya koymak amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, ortalama değerler itibariyle otel işletmelerinde müşterilerin en çok tercih ettiği ulaşım kanalının seyahat acentesinin kullanıldığı; müşterilerle iletişim stratejilerinde en çok şikâyetleri dinlemeye önem verildiği; müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında daha çok 24 saat açık telefon hattı kullanıldığı; kişilik ve mesleki rollerden güvenilirlik ve kibarlık özelliklerinin daha çok tercih edildiği; en çok müşteri istek formlarıyla istek ve şikâyetlerini öğrenme yönteminin kullanıldığı; müşteri şikâyetlerini önlemede kolay ulaşılabilme ve şikâyetleri sabırla dinleme hususlarında yeterlilik gösterildiği saptanmıştır.
Keywords : Otel İşletmeleri, Önbüro, Müşteri İlişkileri Yönetimi